育児・保育が楽になるブログ@保育士かずこよ

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クレームが起きたときにすること

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仕事をしていると必ずクレームというものが出てきます。

 

クレームは悪いことではありませんが、お互いに嫌な気持ちになります。

 

クレームが起きたときにはどのように対応していますか?

 

ただ謝ればいいと考えている方はいませんか?

 

謝ればいいと考えている場合、二次クレームにも繋がってしまう可能性があるため、ただ謝るということはお勧めしません。

 

ではどのように謝罪すればいいのかというと「怒りの土台の一次感情に寄り添って謝る」ということが必要になります。

 

怒りというのは二次感情です。

ということは、まず怒る前に何かしらの感情が生まれているということです。

 

怒る前の感情は

・悲しい

・虚しい

・困惑

などです。

 

 

・私は好きな歌手を馬鹿にされたから悲しい。(一次感情)だからあんたの態度が許せなくてい(二次感情(怒り))

 

・私の家族を笑われて悔しい。(一次感情)だから、そんなことを言う人がむかついて張り倒した(二次感情(怒り))

 

このように一次感情が生まれてから二次感情が生まれてきます。

しかし、ほとんどの人が一次感情があるということを知らずに、いきなり怒りを表現しています。

 

そして、何に怒っているのかがわからないけど、「イライラする」と言い、怒りをあらわにしたり、クレームを言ってきたりします。

 

そんな人の対応をするときはとても難しいです。

 

相手の怒りを変えることはできません。怒っている人を何とかしようと考えても先には進みません。

 

ここで大事なのが一次感情に寄り添うということです。

 

人気のパンケーキを食べるために、長時間並び、店員が忙しそうにやってきてやっと注文をして出てきたパンケーキをドンッと置いたせいで、パンケーキが崩れていました。

なので、店員に「崩れている」と伝えると、「じゃあ、作り直します」とそっけない態度をされた。

そしてまた、ドンっとお皿を置きました。今度はパンケーキは崩れませんでしたがイラっときたので、「なんだその態度は!」と怒りました。

 

 

こんな出来事があった場合、「じゃあ作り直します」と言われても、納得しない人がいるのではないでしょうか

 

これはこの店員が一次感情に寄り添っていないからです。

 

 

この場合は、

忙しいとはいえ、雑に扱われたという悲しい・悔しい気持ちから怒りが生まれています。

 

なので、雑に扱われて悔しいという気持ちに寄り添ってあげることが必要です。

 

「先ほどは、不手際でパンケーキを崩してしまい申し訳ございませんでした。今度は崩れないように細心の注意を払ってお渡しいたします。それと、イチゴを一つ追加しておきます。」

というように、雑に扱ってしまったことを謝罪することで、二次クレームには繋がりません。

 

怒りをそのまま受け止めて、「申し訳ございません」と言い続けても相手の怒りは収ま可もしれませんが、もう二度と足を運んでくれなくなるでしょう。

怒っている人を何とかしようと考えるのではなく、一次感情は何だったのかを考えていけば、対応を上手にしていくことが出来るようになります。

 

みなさんも怒っている人を見かけたときは、どんな感情が先にあったのか考察みてください☆

 

 

 


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